Marketing de Relacionamento: processo de fidelização de clientes

Marketing de Relacionamento está diretamente ligado ao processo de fidelização de clientes.

Neste post, abordo com você:

  • O que é marketing de relacionamento;
  • Como fazer marketing de relacionamento;
  • Porque investir em marketing de relacionamento;

Mas antes, vou introduzir o assunto a partir de um exemplo que com certeza você conhece.

Você com certeza já viu dezenas de propagandas da Coca-Cola, certo?

Mas uma coisa você certamente nunca viu – uma propaganda em que a Coca diz para você comprar o produto.

Repare bem: em seus comerciais, a Coca sempre fala como você pode compartilhar bons momentos tomando o refrigerante, mas nunca de vendas.

Isso porque o foco da Coca é no relacionamento com os clientes, não nas vendas. As vendas são uma consequência para a Coca.

Essa estratégia se chama marketing de relacionamento e claramente funciona, porque as pessoas continuam comprando Coca-Cola.

Para entender o que é marketing de relacionamento e como ele pode ajudar no seu negócio, continue comigo.

Vamos lá?

O que é marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento são ações que uma empresa toma na tentativa de desenvolver uma relação positiva e duradoura com seus clientes.

O conceito de marketing de relacionamento é muito ligado ao pós-venda, porque parte do entendimento de que atender bem e entregar um bom produto não é o suficiente. Seu cliente quer mais.

Ele quer que você vá até ele, que pergunte se está tudo bem, que ofereça informações sobre o produto. Ou seja, ele quer conversar com você o tempo todo, não apenas quando tem dúvidas ou problemas.

Porém você não deve se relacionar com o cliente apenas após a venda. Esse relacionamento deve começar muito antes do cliente precisar comprar de você.

Você deve focar no relacionamento para gerar vendas, não esperar a venda para criar um relacionamento.

Porque investir em marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento aumenta sua chance de gerar negócios porque:

1 – Molda a imagem da marca

Construir uma boa imagem diante do público é difícil. Uma coisa é falar como quer ser visto, outra é realmente ser visto daquela maneira.

Eu sempre digo que a melhor maneira de ensinar algo é pelo exemplo. Se relacionando com o público você diz às pessoas como é por meio de atitudes. Isso ajuda na maneira como elas veem você.

Por exemplo: se você é uma empresa que responde rapidamente as pessoas que falam com você no Facebook, as pessoas terão a imagem de uma empresa disposta e acessível.

A boa imagem deve começar a ser moldada desde a criação da marca na internet, se apresentando ao público usando de métodos certos que atraem tráfego para seu negócio.

2 – Aumenta o ticket-médio dos clientes

Ticket-médio é o valor em compras que cada cliente faz durante certo período de tempo.

Você quer que esse número seja alto, certo?

Fazendo marketing de relacionamento você aumenta o ticket médio dos clientes porque os convence a comprar mais.

Afinal, você está sempre ali ouvindo e atendendo as necessidades deles no momento em que elas surgirem.

3 – Alavanca seu marketing boca a boca

Um cliente feliz é a melhor propaganda que você pode ter. Eles falam bem da sua empresa, do seu produto e influenciam outras pessoas a comprar também.

Marketing de relacionamento é o caminho para ter clientes felizes, porque você estará sempre monitorando e garantindo sua satisfação.

4 – Diferencia você da concorrência

De quem você acha que o cliente prefere comprar: uma empresa que só vem até ele para oferecer produtos ou uma que ele conhece e sempre o atende, mesmo que ele não compre nada?

Meu ponto é que, por mais interessante que seja uma oferta, as pessoas sempre avaliam a reputação da empresa que está vendendo.

Saia na frente dos seus concorrentes e comece um relacionamento com os clientes agora. Assim você constrói uma boa reputação antes mesmo de precisar.

Como fazer marketing de relacionamento

Fazer marketing de relacionamento não é ligar para cliente dizendo que quer ouvir a opinião dele e ajudá-lo.  É preciso planejar e mensurar as ações.

Uma boa estratégia de marketing de relacionamento tem três objetivos: captar, reter e fidelizar.

Captar é atrair potenciais clientes. Reter é mantê-los interessados até que façam a compra. Fidelizar é transformá-los em fãs após a compra.

E para captar clientes, a melhor coisa é construir uma audiência forte e qualificada, por isso nesta série de vídeos gratuitos, eu explico como isso é possível.

Para atingir esses três objetivos, você precisa seguindo os seguintes passos:

1 – Eduque sua equipe

A cultura da empresa é fundamental para fazer marketing de relacionamento. Todas pessoas da equipe devem estar sintonizadas em torno de um mesmo objetivo, que é a fidelização do cliente.

Eduque seus colaboradores para que não sejam vendedores – ninguém gosta de vendedores -, mas pessoas dispostas a ajudar outras pessoas.

O atendimento ao cliente é o coração do marketing de relacionamento, por isso deve ser muito bem cuidado.

As necessidades de um prospect são diferentes das necessidades de um SQL, então segmente o atendimento e prepare sua equipe para atender clientes diferentes de formas diferentes.

2 – Invista em CRM

CRM é a gestão do relacionamento com o cliente.

Fazer CRM é relativamente simples: você registra todas as interações dos clientes com sua empresa.

Com os dados em mãos, você tira sacadas sobre qual etapa da jornada de compra ele está e qual seria mensagem mais eficaz naquele momento.

Você pode fazer CRM tanto manualmente, no Excel, quanto em plataformas avançadas, como a HubSpot.

3 – Comunique-se

Os meios de comunicação são uma poderosa ferramenta de marketing de relacionamento.

Aproveite as redes sociais, e-mails, plataformas de vídeo e todos os canais que tiver ao alcance para se comunicar com seus clientes.

Divulgue ofertas, parabenize em ocasiões especiais, tenha programas de fidelidade e crie campanhas para promover o engajamento.

Uma última dica que eu dou é identificar quem compra mais para criar campanhas exclusivas. Esses clientes sabem que são especiais e esperam ser tratados como tal.

Por fim, é sempre bom reforçar que você deve acompanhar os resultados das suas ações para ver o que está funcionando e o que não está.

Este foi meu post sobre marketing de relacionamento.

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